Глава 11. Верный путь приобретения врагов, и как избежать этого пути

Пребывая в Белом доме, Теодор Рузвельт однажды признался, что оказаться правым в семидесяти пяти случаях из ста было бы верхом его ожиданий.

Это максимальное соотношение, на которое мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века. Что же в таком случае говорить о нас с вами?

Если вы уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, можете отправляться на Уолл-стрит и делать по миллиону долларов в день. Но если даже такой уровень вам недоступен, то почему вы должны указывать другим на их ошибки?

Взглядом, интонацией или жестом можно не менее красноречиво, чем словами, дать понять человеку, что он ошибается. Но, сказав ему об этом, сможете ли вы заставить его согласиться с вами? Никогда! Потому что вы нанесли прямой удар его интеллекту, здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Ваши слова вызовут у него лишь желание нанести ответный удар, а не изменить свое мнение. После этого вы можете обрушить на него всю логику Платона или Иммануила Канта, но поколебать его убеждения вам не удастся, потому что вы оскорбили его чувства.

Никогда не начинайте с заявления: «Я вам докажу то-то и то-то». Это плохо. Это равносильно утверждению: «Я умнее вас и заставлю вас изменить свое мнение».

Это – вызов. Он порождает сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали разговор.

Даже при самых благоприятных обстоятельствах переубедить других людей чрезвычайно трудно. Так зачем же еще больше усложнять ситуацию? Зачем создавать препятствия самому себе?

Собираясь что-либо доказывать, постарайтесь не демонстрировать свои намерения. Действуйте тонко и искусно, чтобы никто ничего не почувствовал. Как очень кратко это выразил Александр Поп:

Людей учить следует так, словно вы их вовсе не учите. И вещи незнакомые преподносить как хорошо забытые.

И об этом же прозвучавшие более трех столетий назад слова Галилео:

Вы не можете научить человека чему-либо, вы можете лишь помочь ему открыть это в себе.

Как учил лорд Честерфилд своего сына:

Будь мудрее других, если можешь, но не говори им об этом.

И Сократ повторял своим последователям в Афинах:

Я знаю только то, что ничего не знаю.

Ну что ж, я не надеюсь оказаться умнее Сократа и поэтому прекратил указывать людям на ошибочность их мнений. И нахожу, что такая тактика окупается.

Если прозвучало заявление, которое вы считаете ошибочным – даже если вы совершенно определенно знаете, что оно ошибочно, – не лучше ли начать со слов: «Ну что ж, посмотрим. Я-то думал по-другому, но, возможно, я ошибаюсь. Со мной это часто случается. Но в этом случае я хочу, чтобы меня поправили. Давайте проверим факты».

Магия, самая настоящая магия заключена во фразах: «Я, возможно, ошибаюсь», «Со мной это часто случается», «Давайте проверим факты».

Не найдется ни одного человека на свете, который стал бы возражать в ответ на слова: «Я, возможно, ошибаюсь. Давайте проверим факты».

Слушатель одной из наших групп Харольд Рейнке, профессиональный дилер из штата Монтана, использовал этот метод в общении с покупателями. По его словам, автомобильный бизнес – очень нервное занятие, и он зачастую просто кипел от раздражения, разбираясь с жалобами клиентов. Из-за этого терялся темп, уменьшалась прибыль и возникало чувство общей неудовлетворенности.

Осознав, что это меня ни к чему не приведет, я решил попробовать новую тактику. Теперь я начинал разговор с недовольными клиентами фразами следующего типа:

– Наше агентство допускает много ошибок, и мне часто приходится за него извиняться. Возможно, мы ошиблись и в вашем случае. Расскажите мне все подробнее.

Такой подход обезоруживал, и через некоторое время покупатель осознавал, что теперь воспринимает все гораздо разумнее, чем тогда, когда направлялся сюда добиваться своего. Некоторые клиенты благодарили меня за чуткость и внимательное отношение, а двое из них даже уговорили своих друзей купить новые машины именно у нас. На этом рынке с жесткой конкуренцией мало найдется более ценных вещей, чем такие покупатели. И я считаю, что выказывание уважения к мнению клиентов, дипломатичное обращение с ними и вежливость помогут обойти конкурентов.

Признав за собой возможность ошибки, вы никогда не попадете в затруднительное положение. Это позволит положить конец спору и побудит вашего собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем вы сами. Возможно, это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться.

Что же случится, если, действительно зная истину, вы прямо скажете человеку, что он не прав? Позвольте мне привести пример на эту тему. Молодой нью-йоркский адвокат С. выступал по довольно серьезному делу на заседании Верховного суда США («Люстгартен» против «Флит корпорейшн»). Речь шла о большой денежной сумме и о серьезном юридическом конфликте. Во время его выступления один из членов Верховного суда спросил:

– Закон об исковой давности в адмиралтействе предусматривает срок в шесть лет, не так ли?

С. остановился на мгновение, бросил быстрый взгляд на члена суда, а затем резко произнес:

– Ваша честь, в адмиралтействе нет закона об исковой давности.

«В суде повисло молчание, – вспоминал С., рассказывая об этом случае перед аудиторией слушателей курсов, – и температура в помещении упала, казалось, до нуля. Я был прав. Судья ошибался. И я ему об этом сказал. Но сыграло ли это замечание в мою пользу? Нет. Закон был на моей стороне, и выступал я лучше, чем когда-либо прежде, но убедить суд мне не удалось. Я совершил ужасную ошибку, указав авторитетному и известному человеку на его неправоту».

Очень немногие мыслят логично. Мы часто необъективны и предубеждены. Многие заражены предвзятостью, ревностью, подозрительностью, страхом, завистью и гордыней. И большинство граждан не желают менять свои мнения о религии, своей прическе, о коммунизме или любимой кинозвезде. Поэтому, если у вас есть склонность указывать людям на их ошибки, читайте, пожалуйста, каждое утро перед завтраком приведенную ниже выдержку из весьма поучительной книги Джеймса Харви Робинсона «Становление ума».

Иногда наши мнения меняются сами собой, без всякого сопротивления или эмоциональных взрывов, однако указание на их ошибочность немедленно приводит к возмущению и ожесточению. Проявляя поразительную беззаботность при формировании своих убеждений, мы порой проникаемся к ним болезненной привязанностью при малейшей попытке посягательства на их истинность. Совершенно очевидно, что дороги нам не сами идеи, а наше самолюбие, поставленное под угрозу… Это коротенькое звукосочетание «мой» – самое важное слово в делах человеческих, и житейская мудрость рекомендует должным образом считаться с ним. Оно имеет равную силу, говорим ли мы «мой» обед, «моя» собака и «мой» дом или «мой» отец, «моя» страна и «мой» Бог. Мы возмущаемся не только замечанием, что наши часы отстают, а наш автомобиль разваливается, но и утверждением, что наши представления о каналах на Марсе, о произношении имени «Эпиктет», о медицинском значении салицина или о времени царствования Саргона неверны и нуждаются в пересмотре. Нам более удобно продолжать верить в то, что мы привыкли считать истиной, и недовольство, вызываемое сомнением в справедливости любого из сложившихся у нас мнений, побуждает нас искать всяческие оправдания, позволяющие держаться за них. В результате наша так называемая аргументация сводится к изысканию доводов, обеспечивающих возможность и впредь верить в то, во что мы верим теперь.